Home > 01.時事寸評 > トラブル後の対応が“信用”を左右する

トラブル後の対応が“信用”を左右する

暫く体調が優れなくて、なんだか日記を書くのも億劫だった。
やっと、体調不良の理由が判ってすっきりして、友人たちのBlogをウロウロ。
っていうか、いきなり、怒り、沸騰モードなんですが。。。(^^;


サイバー・エージェント社(CA社)が提供しているアメブロというサービスのメンテナンスが上手くいってない模様。
アメブロは先月もメンテしていたのにね。。。
私もアメブロに良く読みにいくブログがいくつかあるから、アクセスしにくくなっているのは知っていた。
何人かのブログは、「サーバがみつかりません」状態になっていたものね。。。

それにしてもね。。。
これも友人のブログ経由で知ったのだけど、CA社の社長も今回のメンテの不始末について自身のブログで語っているらしい。
アメログユーザの幾人かは、メンテのトラブルにつぃて「お詫び」というエントリー・タイトルで言及はしているが、これはお詫びではないと怒っている。
私も、CA社の社長のブログを読んだけど、これは到底“お詫び”いうようなものではない。
社長君自らが一ユーザとして、トラブルを淡々語っていたり、「ライブドア堀江社長も難易度が高いと言った」とあたかもホリエモンの言葉が免罪符のような言い訳(?)をしたり。。。
勿論、ご本人は「言い訳にはならない」とは言っているけどね(笑)

昨年のjugemu、先日のlivedoor、exciteと、同様のサービスを提供している会社が次々とメンテに躓いている中、何故コレを他山の石とし、失敗しないための方策を採らないのかなぁ。。。
まして、社長のブログで渦中に“お詫び”記事を掲載するなんて、去年のjugemuと全く一緒。
去年のjugemuは、有料サービス提供を前にしたメンテだったのに、メンテ失敗のお陰でユーザの大量流出を招いただけでなく、有料サービスだって暫く提供できなかった。
無料サービスに至っては、1年近くたってやっと再開できるようになったのよね。
これって、会社にとってはかなりの損失のはず。
アメブロって、CA社って、jugemuと同じ轍を踏みたかったのかしら?

jugemuユーザの流出を招いたのは、メンテのトラブルそのものより、その後の対処なんだと思う。
これは去年もVol2で書いた事なんだけど、トラブルの経緯や経過、復旧の見通しをスタッフブログと社長ブログでしか公開していなかった事が一番拙かった。
そして、復旧見通しがいい加減だった事も拙かった。
さらに、社長ブログに殺到したユーザの不満に対して、社長が真摯に対応しなかった事ね。
jugemuの社長は、最後はコメントもTBもクローズしてしまったものね。。。
これって、コメントもTBもクローズはしていないものの、対応の拙さではそのままアメブロにも当てはまる様な気がする。

スタッフや社長のブログで情報公開をすることは、必ずしも悪い事ではない。
でも、社長やスタッフのブログが同じドメイン(jugemu.ccやjugemu.jpとか、ameblo.jpとか)を使っていて、そのトラブルの原因がサーバやドメイン解決の場合、このブログを見ることすら出来ないユーザは大勢居るはず。
今回のアメブロに関しては一部のユーザの言い分しかしらないのでなんともいえないが、去年のjugemuの時はユーザにはメールでのアナウンスはトラブル発生後10日ぐらいしてから初めて来た。
一応、IT業界の端っこに身を置く身としては、10日も経って始めてユーザに連絡するなんてありえない。
これじゃユーザの不信感を買うだけ。
そういえば、MyblogListを提供しているドリコムもDNSの更新を忘れて2週間近くMyblogListが使えなくなるトラブルがあったっけ。。。
これも、トラブルの経緯連絡は、MyblogListの自分(ユーザ)のページ宛だった。
ドメインが無効になっているのだから、ユーザによってはかなりの期間そのアナウンスを見られなかったハズなのに。。。コレで障害報告していると考えているとしたら甘すぎだよね。。。
何のためにメールアドレスを登録してあるのかなぁ。。。

彼らはこれを“無料サービスだから、ユーザは我慢しろ”と思っているのかもしれないけど、彼らはある意味私たちユーザを売って商売しているのよね。
彼らの広告主にとって、潜在的なユーザや優良ユーザがどのくらいか確保できるかによって、その会社の儲けがある訳でしょう?
CA社なんて、最近は、企業広告をメインとするメルマガで、「アメブロにブログを持ちましょう」キャンペーンをしてる。
これって、ユーザの囲い込みがすなわち企業収入になるからでしょ。

でも、スーパーに並んでいる野菜や衣料品と違って、この“商品”には自由意志がある。
この会社の商品になりたくないと思えば、商品(ユーザ)は離れていく。
そういう意味では、彼らは“商品”であるユーザが満足できるサービスを提供できなければ、顧客である広告主にも満足される商品(ユーザ)が提供できないって事。
ネットサービス企業って、まだ気が付かないのかな?


個人的には、こんな素人企業と同じ業界に身を置くとは思いたくない。
最も、こういうネットサービス企業と、システム開発の私は同業という気は全くないのだけどね(笑)。

でも、どうしてこう、ネットサービス業界には、子供のお遊びの延長でしかビジネスを捉えない企業が後を絶たないんだろうね。
そういえば、以前、あるプロバイダのHPが見られなかった時、他のHPは見られるしメールも送れるのでそのプロバイダ宛に、「他の会社のHPは見られるし、メールも送れるのに、御社のHPが見られません」とメールを送ったら、「あなたのPCにTCP/IPはインストールされていますか?」という回答が返って来た事がある。
パソコンにTCOP/IPが入って居なかったら、どうやって他の会社のHPが見られたり、メールを送る事ができるというのか、あいた口が塞がらなかった事がある。
こういう企業って、一般ユーザを“何もしらない赤子”と思っているのかしらね。。。

ネットサービス以外の企業では、トラブル後の対応がその後の“信用”を左右するって常識。
もっと真摯に対応してもらいたいものだわ。
コレじゃ、真摯にビジネスに向き合っている会社や社員とか、そこで仕事をしている人が迷惑するよ。。。

Comments:2

まる 2005年7月11日 22:11

へぇ、新興のIT企業のノリって学生のサークルみたいですねぇ。
一部のマニア相手ならそれでも良いでしょうけれど、マスを狙っているんでしょ?
私は、NiftyServeからネットを使い始めましたが、"ひどい対応だ"と憤慨したことは
ありませんでした。
初めて憤慨したのはYahooBBの切り替えの長期放置です。
問い合わせの電話は通じない、折り返しすると言った電話こない、他の担当者から
電話はくるものの何も知らない、最後は「安いとはこう言う事なんだ」と観念しました。
Yahoo!はさんざんぶっ叩かれたのでずいぶんマシになりましたが、他の新興のIT
企業は、まだまだそんなレベルなんですね。
>ネットサービス以外の企業では、トラブル後の対応がその後の“信用”を左右するって常識。
>もっと真摯に対応してもらいたいものだわ。
本当ですわー。
"信用"どころか、失敗した後のリカバリーをいかに真剣に顧客の立場に立って行う
か、、場合よっては、信用回復どころか、何事も起きなかった場合よりも、大きな
印象を残して、ファンにすることだって出来る。
そう言うことを理解している他業種が、参入したら一気に駆逐されるなんて事が無い
ように「アイディア勝負」の次のステップを目指して欲しいです。

COO 2005年7月12日 00:59

>まる さん
 去年のjugemuのトラブルの時は、
 社長もスタッフもかなり学生サークルのノリでしたね。
 社長ブログもかなりトラブルが深刻化(半月近く利用不可状態)になるまでは、
 「みなさん、ごめんなさいね~ もう少し待っててね」なんて感じのノリで、
 他のサイトに一時避難したjugemuユーザから非難や苦情のTBが100を超えていましたし、
 苦情コメントも600近くになって、
 事の深刻さに気が付く前に逆切れしてました(苦笑)
 そのときは、従来のjugemu.ccというドメインのIPアドレス変更と、
 新たに有料サービス用のjugemu.jpというドメインを立ち上げた時で、
 jugemu.ccへ全くアクセスできず、スタッフブログが.cc、社長ブログが.jpだったので
 社長ブログの方に苦情が集中したのですけどね。

 YahooBBのサポートはかなり非難されましたね。
 私の友人も“折り返しの電話”がかかってくるまでに1ヶ月かかったと笑っていました。
 その間、業を煮やして他社ADSLに乗り換えようとした客に対してのサポートは更に酷かったみたいですね。

 YahooBBはともかく、他のネットサービス企業は、
 直接お金の入らないサービスに対しては、“使わせてやっている”という意識が強いのかもしれません。
 ユーザが居るからこそ広告主がつくとか、ネットショップのテナントがつくという意識はないのでしょうね。

 トラブル後のリカバリが商売における転機・好機とは思わない企業が主流を占める業界というのは、
 ある意味、他業種の企業の新規参入がしやすい業界かもしれませんね。

 

Comment Form

Trackbacks:0

TrackBack URL for this entry
http://coo.main.jp/cgi/mt/mt-tb.cgi/547
Listed below are links to weblogs that reference
トラブル後の対応が“信用”を左右する from 空のつぶやき

Home > 01.時事寸評 > トラブル後の対応が“信用”を左右する

Search
Calendar
« 2005 7 »
S M T W T F S
          1 2
3 4* 5 6 7 8 9
10* 11** 12 13 14 15* 16
17* 18* 19 20 21 22 23
24 25* 26 27 28 29 30
31            
Archives
Blog List

BlogPeopleに登録

ブログランキング・にほんブログ村へ

あわせて読みたいブログパーツ



Gallery


Counter
Feeds

Return to page top