Home > 01.時事寸評 > トラブル後の対応

トラブル後の対応

この週末から週明けにかけて、トレンドマイクロのウィルスバスターによるシステムの不具合が大問題になっている。
私の知り合いでも、被害にあっている人がいる。
私の知り合いに限れば、パターンファイルの更新途パソコンがハングして、再起動もできなくなった人ばかり。
トレンドマイクロからは、HPで新しいパターンファイルの入手しか対方法は示されていなかった。
はて、パソコンが立ち上がらない人に、どうやってトレンドマイクロのHPにアクセスしろというのだろう?
私の所にも友人の1人から携帯にメールが来たのだけど、その時点では対処のし様がないよね。。。
そのうち、セーフモードで起動すれば起動出来ることが判ったので、なんとか対処できたようだ。

それにしても、かなり対応が悪い。
トレンドマイクロが初めに記者会見をした時にも、HPでパターンファイルを入手するように言ったらしい。
10年前と違って、機械に詳しくない人もパソコンを持っている。
そういう人の中には、“セーフモード”での起動の仕方すら知らない人も多い。
そんな人の中には“起動ファイル”だって作っていない人も多いだろう。
(って、最近は、FDDの付いていないパソコンもあるものね。。。)
私の両親や妹だって、知らないだろうと思う。
そういう人に対して、HPで~と言った所で、「だ・か・ら、パソコンが使えないって言っているでしょ!」と言われるのがオチだ。
そういった人が使いやすい問い合わせ方法は電話だと思う。
ところが、その頼みの綱の電話は、問合せ先の電話が公開されていない。
(通常のサポート用の電話は、休日のため機械運用だった模様)
ますますユーザを怒らせる結果になった。
というか、私の友人たちはかなり怒っていた。


コンピュータプログラムだって “人”が作るもの。
人が手作りするものである以上、システムやプログラムにミスが絶対ないとは言えない。
むしろ、ミスが発生しうるから、そのミスを少しでも少なくするために努力をし、時間も費やしている。
つまり、色々な使い方、使われ方を想定してテストをしていて、そのテストにかかる時間はプログラムを作る時間よりかなり多くかかる。
そして、今回のトラブルの原因はテスト漏れと言うことらしい。
テスト漏れといっても、テスト担当者が想定した事でない事が起きてしまったケースと、本来踏むべき手順を省略したために漏れてしまったというケースが考えられる。
で、今回はどうも後者との事。
う~ん。。。テストを省略。。。要は手抜きをしてトラブルが起きたんじゃ、会社側は弁解の余地はないよね。。。
でも、トレンドマイクロはかなり早い段階で原因をテスト漏れと特定したらしいけど、先ずやらなければならなかったのは、障害が起きた原因の特定ではなく、障害そのものの特定と回避策の適切な開示じゃなかったのかなぁ。
で、今回最も拙かったのは、開示が適切ではなかったって事だよね。

トラブルが起きた時って、トラブルそのもの以上に、その後の対応にその会社や経営者の器量が見える。
そして、その対応が客にとって満足なものであれば、トラブルによって会社が受けるダメージの度合いも抑えられるが、逆の場合は、その対応によって、トラブル以上のダメージを会社に与える事になる。
今回はかなりダメージがあるんじゃないかなぁ。。。
友人たちも乗り換えようかなんていっているし、仕事が止まった企業には賠償問題もあるようだ。
下手をすると、会社を潰しかねない。


トラブル後の対応と言えば、JR西日本も酷いね。
原因の特定が済んだわけでもないのに、早々に「脱線の原因は置石の可能性がある」だなんて。
まるで「責任の所在はJR西日本ではない」と言っているように聞こえて不愉快だ。
食中毒で死亡者も出したのに、「私は寝ていない」と言った社長に通じるものを感じる。
それにしても、つい3分前も同じ場所を電車が通ったというような場所で、そう簡単に置石なんてできるのだろうか?
出来るとしたら、安直に運行妨害が出来る環境を放置し線路の防護措置をとらなかったJR西日本の責任もかなり大きいんじゃないの?
でも何よりも、未だ救助活動の最中に、「私の責任じゃない」なんて言われたら、犠牲者や被害者は怒るだろうなぁ。


Comments:10

彩庵 2005年4月26日 20:28

トレンド・マイクロに関しては、実家の例ですがファックスで対処マニュアルが届いたそうです。
ただしヘルプデスクに電話してファックス番号を教えたからということなので、ファックスがない場合は?ってなことになりますね。
翌日の新聞全紙に対処マニュアルでものせればよかったかも^^;

私の周りのユーザーは乗り換えに関して今のところ否定的なユーザーが多いですね。
黄色いのとか青いのはメモリ食われるし、処理事態が遅くなる場合もありますし、黄色いのはdllまで勝手になんかしちゃう時があるので、嫌がっていますね。
まあ暫くはかなりのチェックをやるでしょうから心配ないとは思いますが、企業の責任を逃れるわけではありませんね。

ちなみに土曜日のサポートで出た時間分を請求しようかと本気で弁護士と話をし始めました。

COO 2005年4月26日 23:29

私の知り合いは、ヘルプデスクの電話が全く繋がらなかったといっていましたから、
繋がったというのはかなり運が良いのかもしれません。

私は、トレンドマイクロのウィルスバスターを使ったのは10年前。
未だwindowsが95になるかならないかの頃でした。
その頃は、ウィルスバスターはメモリを食うので、大変な思いをしたことがあります。
それ以来、他のセキュリティソフトを使っています。

黄色いのは、私は使っていませんが、
実家で使っているのをみても、
素人が使う分には、あまり問題はなさそうな感じですよ(笑)


今回、各方面から請求される損害賠償は30億円ちかくなるとの試算もあります。
会社としてもかなり痛いでしょうね。。。

彩庵 2005年4月27日 01:02

しまった・・・私の周りはほんの一部を除いてマニアックだったのを忘れていました(笑)

損害賠償からサポートからきっちりやらないと、会社の存続に関わることになるでしょうね。
電話は何度目だったのか、なんとか繋がったそうです。

黄色いのは98用のユーティリティーとのパッケージがやたらと重たかったのでいやでしたねぇ。
勝手にdll変えやがったし^^;

COO 2005年4月27日 01:46

ああいう電話は根気が要りますものね(笑)


黄色いのがDLLを変えるのは、詳しくは知りませんでしたが、
XPのSP2へのアップデートでもかなり競合したようですから、
何かしら、同じ名前のカーネルを使っているのは想像していました。
たしかに、黄色いのは、MSのOSとはあまり相性はよくないですよね。
ユーティリティは以前から問題がありましたしね。

最新のニュースでは、賠償はしないといっているとか。。。
未だ、責任を自覚していないようです。。。(苦笑)

彩庵 2005年4月27日 18:50

賠償しなかったらしなかったで、今まで推奨していた私たちのような会社は、一斉に他のソフトをお勧めするようになるでしょう。
草の根になるけれども、結果はかなり恐ろしい事実になるかも(笑)

それよりももっと酷いのはJR西日本。
全く誠意が感じられない記者会見。
頭を下げるのは義務のような感じに捉えられ、終始逃げの記者会見。
あれじゃぁ誰だって腹がたちますわ。
全く関係ない私が煮え繰り返っていますもの。

みりおじ 2005年4月27日 22:45

>それにしても、つい3分前も同じ場所を電車が通ったというような場所で、そう簡単に置石なんてできるのだろうか?

置き石については、悪意を持った人がいればできると思います。飛行機と違って"点"ではなくて"線"ですから・・・。これは車でも一緒ですね。

# 信じがたいですが、カラスがレールの上に置き石することもあるとか。
  (頻繁に置き石があるのでビデオ撮影したらカラスが写っていたなんて
   話も聞いたことがあります)。

しかし、今回の事故、置き石は要因の一つであったとしても、主要因ではないと思います。万一、置き石が原因で脱線したとしても、あれほどの速度超過をしていなければ、こんな大惨事にはならなかったと思います。

# それにしてもあの会見、酷かったですね。メモを棒読みしているような感じも受けましたし・・・

某掲示板で、自動車事故で死ぬ人に比べれば鉄道は安全だ、という書き込みをみましたが、人の命を預かるからには100%を目指して安全対策に邁進すべきだと思います。

--------------------------

それにしても本日、阪神電車で置き石があったとか。
阪神・・・同じ関西だし(関西でなくてもそうですが・・・)犯人の神経が疑われます。

いやな世の中になりました。

みりおじ 2005年4月27日 22:54

そういえば、つい最近、東海道新幹線のレール締結ボルトを大量に外して列車の転覆を謀った事件が時効を迎えました。

# 下手な私鉄より頻繁に列車が走行する新幹線で、レールに鉄鎖を巻き付け転覆を謀った事件も既に時効を迎えているとか(当然、置き石より手間も時間もかかります)。

犯人が逮捕されなかったのは非常に残念です。

新幹線の速度で脱線、転覆しようものなら・・・
新幹線、一列車1000人以上の乗客の命が失われることにもなりますから・・・。

COO 2005年4月28日 01:37

>彩庵さん

 今回被害を受けた個人でも、友人のように自分で変えられる力のある人なら代えるかもしれませんね。
 日本だけの事ではないので、その影響はかなり大きいと思います。
 対応のすばやさが命のセキュリティソフトでも、
 今回のような事になると、それ自身がウィルスと同じになってしまいます。
 信用失墜のダメージは大きいと思いますよ。


 三菱自動車のリコールがらみの記者会見も同じですが、
 「とりあえず謝っておけ」のような感じで
 誠意のかけらも見えないような記者会見。
 それは、結局責任逃れに終始している。。。
 これだけの大事故で、その場しのぎなんて、そう長くは続かないのにね。。。
 あの記者会見は、
 ホント、関係の無い人にまで怒りを呼び起こさせてしまいましたね。

>みりおじさん

 置き石って、どのくらいの大きさのものがあれば列車は脱線するのでしょうか?
 
 子供の頃、線路のレールの上にコインを置いて、
 その上を電車が通ると、コインがぺしゃんこになるのが面白く、
 そんな遊びが流行った事がありました。。。(^^;
 でも、コインだと大丈夫なのですが、小石だと跳ね飛ばされました。
 石が跳ね飛ばされず、且つ又列車が転覆するにはどの程度の大きさの石がひつようなのでしょうか?

 かつて、線路に石があって電車が脱線した事があり、
 関東では、今では、線路に人が近づける場所って、
 踏み切り以外では殆どないようです。
 線路内に入ろうとすると、かなりの努力(?)が必要です。
 今回の現場で容易に線路内に入れたとしたら、
 そういう悪戯を許したJR西日本の責任も免れられないでしょうね。

 でも、今朝のワイドショーでは、そのとき、近くにいた人の証言として、
 前の電車が行ってから、線路内に立ち入った人は見ていないとか。
 意図的な置き石説は根拠が怪しくなりました。
 (カラスの置き石は私もビデオを見たことがあります。。。)

 私はあまりよく理解できなかったのですが、
 昨晩、ある“専門家”の見解として、
 少々の速度超過ではああいった事は起こりにくく、
 ブレーキを掛けた事によって、制動不能になったのでは?といっていましたがどうなんでしょう?

 > 人の命を預かるからには100%を目指して安全対策に邁進すべきだと思います。
 全くです。
 そんな理由では、運送会社を援護する気にはなれません。
 そして、100%はありえないと思っていても、
 目指している会社と諦めている会社では、
 100%の安全を目指している会社を利用したいです。
 

 阪神電鉄での置き石事件は私は知らないのですが、
 そんな便乗犯人は、重い刑にしないといけないですね。
 犯人が捕まらないのが、便乗犯を蔓延らせる一因なのでしょうが、
 本当に、こまったものです。

みりおじ 2005年4月28日 22:51

私、仕事柄、この系統の知識はあまりないのでご期待に添うような
答えはできません。

が、置き石だけでは今回の件は起きえなかったと思います。

多くの原因の一つとはなっても、主要因とはなり得ないでしょう。

定速で走ってさえいれば。

# 今夜のニュースを見ると、置き石はなかったようですね。

ブレーキ説もあり得ると思います。自動車でも、高速でカーブ
に突入し、途中で強くブレーキを踏むと挙動が不安定になり
ます。

鉄道の場合も同様です。

また、直線区間であったとしてもあまりに高速走行時に急なブレー
キをかけると、車輪が滑走してしまいます(新幹線など高速で走る
車両では、そのような事態が発生すると車輪の踏面にフラットが
できてしまうので、自動車のABSのような機能も有していますが、
このJR西日本の車両ではどうだったんでしょう・・・)。

ブレーキであれば、レールや車輪から読み取れると思います。

いずれにしても、航空・鉄道事故調査委員会の緻密で正確な早期
の原因究明を待ちたいと思います。

COO 2005年4月30日 00:09

>みりおじさん

 事故原因について、
 当初は置き石(←JR西日本の責任ではない)
 今では、過去に例をみない脱線(←これも、なんだか責任逃れに感じられる)
 と会見や新聞で報じられると、
 なんだかなぁ。。。と思ってしまいます。

 私は、運動力学について詳しくないので、
 みりおじさんなら、私より詳しいかな?と思いました(笑)

 見つかった運転士の遺体はブレーキを握っていたとか。
 ブレーキが転覆・脱線事故にどのような影響を及ぼしたのかわかりませんが、
 心理的には、ブレーキをかけるというのは解ります。

 事故原因がキチンと究明されて、
 今後に活かされることを願ってやみません。

Comment Form

Trackbacks:0

TrackBack URL for this entry
http://coo.main.jp/cgi/mt/mt-tb.cgi/190
Listed below are links to weblogs that reference
トラブル後の対応 from 空のつぶやき

Home > 01.時事寸評 > トラブル後の対応

Search
Calendar
« 2005 4 »
S M T W T F S
          1** 2
3* 4 5 6 7 8 9
10* 11 12 13 14 15 16
17 18 19* 20 21 22* 23
24 25** 26 27* 28* 29 30
Archives
Blog List

BlogPeopleに登録

ブログランキング・にほんブログ村へ

あわせて読みたいブログパーツ



Gallery


Counter
Feeds

Return to page top