品質って？

2005年4月28日
01.時事寸評

米紙が論評
時刻表通り運行
強迫観念背景に
　【ニューヨーク＝長戸雅子】兵庫県尼崎市のＪＲ脱線事故は米メディアでも連日報じられているが、二十七日付のニューヨーク・タイムズ紙は「時間への強迫観念が原因」との見出しをつけた記事を掲載、時刻表通りに運行しなければならないとする強迫観念が事故の背景にあり、時間の正確性や効率性をあまりに重視する日本社会に警鐘を鳴らす意見が出てきていると分析した。
　記事は「世界のどの国でも九十秒の遅れは時間通りとみなされるが、日本では数分間隔で運行される電車に頼る通勤客に影響がでることになる」との書き出しで、定刻に固執する日本の“特異性”を指摘した。
　運転士がこの九十秒の遅延を取り戻すためスピードを上げていた可能性があるとし、列車の遅れは英国では五分、ニューヨークでは六分以上の場合を指すのに、日本では一分の遅れでも車掌がわびると紹介した。
　そのうえで「安全性と（時間の）正確性では日本の交通機関が世界で一番だが、日本人はもう少しリラックスし、二、三分の遅れは問題ではないと思うようにしたほうがいい」との交通問題専門家の話や「事故には日本人全体に責任がある。日本社会には余裕がなく、それが運転士が九十秒の遅れを埋め合わせようとした原因だ」との地元住民の意見を紹介している。
（産経新聞） - 4月28日16時7分更新

この記事を読んだとき、はっきりいって「アメリカ的だな～」と思った。
“アメリカ的”と言っても、私が見聞きしてして知っている限りの“アメリカ的”なんだけど。。。

どう“アメリカ的”なのかと言うと。。。
製造業において、下請け会社が元請会社に対して「品質は○%を保証する」とした場合、○%を超えた分は“過品質”となるらしい。
例えば、「97%を保証する」という契約をした場合に100個の製品のうち99個が品質チェックにOKした場合、2個は“超過”分として返品されると。
でも日本って、“97%”と契約したならば“97%以上”が当然で、99個の良品質があれば元請はそれを受け取るだろう。
品質に対するシビアさの“意味”が日本と違うと言う意味で“アメリカ的”だと思うのよね。

運送業に於いて、時間は品質の尺度。
時間通りに事故無く（人を）運ぶのが輸送業に於ける品質なんだと思う。
これは鉄道に限らず、トラック輸送などでも同じ。
トラックなどでも、約束した時間に遅れれば運転手（輸送会社）側のペナルティになる。
人を運ぶ輸送に関して言えば、時間通りに着かなくてもよいと言う人は電車ではなく別の交通手段を選択する。
その場合、時間通りに着く交通手段とは当然価格設定が異なる。
勿論、単に“時間通り”だけが価格のファクターではないけどね。
「時間通り着くのが大事なら、言ってることはニューヨーク･タイムズと一緒じゃん」と言われそうだけど、日本人がせっかちで時間通りに着く事を求めているのではなく、時間通りに着くことが輸送の品質の一つだと考えることは本質的に全く違うのよね。
でもそれは、“よりよい品質”の提供と言うことに対する感覚が違うアメリカ人には解らないと思うのよね。

確かに、たまに、到着時間が遅れたと駅員に食って掛かるような人ひとはいる。
でも、それが乗客の全てではないし、日本人の全てではない。
そして、多くの人は1分やそこらでは文句は言わない。
（でも、10分遅れたら文句言うかも。。。）
そりゃね、中には一刻を争うような患者を持っている医者が居るかも知れないけどね。。。

仮に、90秒の遅れの取り戻しによるスピード超過が今回の事故の原因だとしたら、この運転士が次の駅の到着時間を定刻に近づけるための努力をした事は時間に対する強迫観念ではなくて、商品（サービス）品質維持に対する強迫観念なんだと思う。
ただ、惜しむらくは、時間だけが品質の尺度ではなく、“乗客の安全”も品質の尺度なのよね。。。
今回のスピード超過は、運転士、あるいはJR西日本の品質維持のバランス感覚がおかしかったのが原因だと思うのよね。

そして、私たちも安全を疎かにしてまでも時間通りについて欲しいと思う訳でもない。
だって、品質という側面では安全第一だもの。
ん？
ここでも「安全はただ」的な意識があって、安全が“当たり前”故に見逃された？

ただね。。。
伝え聞く“日勤教育”。。。
教育？
どうも懲罰処置のようなんだけど、コレでいいのかなぁ。。。
起こしてしまった事を非難し責めるのは簡単。
でも起こしてしまった人を責めるために辱めを与えることは本当に役に立つ？
“罰”は確かに事故を起こさない心理的なハードルになる。
そういう意味では、時には“懲罰”が必要なのは否定しないけど、オーバーランが本当に運転士が提供する“品質”として問題なのであれば、適性検査も含めて、それが起きないような教育が必要だし、そして起きた後のリカバリーを教育するのが本来の姿だと思うのよね。
就業規則を書き写したり、草むしりをすることが本当に会社にとって品質向上運動の一環になるとは思えない。

到着時間より安全が優先することも含めて、会社が提供するサービスの品質は何か？
品質を維持するために考えなければならない事はなにか？
時にはコストとのバランスも。
これらのバランスを欠いた会社の教育方針が今回の結果を招いたんじゃないの？
だから、こういう事故が起きたときに“経営者”がその責めを負うんじゃないのかなぁ。。。

Comments:5

まる 2005年4月30日 14:30

私の勤めている製造業でも、品質第一を謳い、その中でも「安全は第一に優先される」と決められています。
公共機関も当然です。
利便性、定時性、何事にも優先して事故無く顧客を輸送する事が求められるんでしょ。
競合他社に勝つサービスはもちろん、企業努力として重要ですが、それが危険ととなり合わせの上に成り立っているなら本末転倒ですわー。
なんでも、駅の停車時間が15秒とか言うダイヤが組まれていて、運転士からも停車時間が短すぎるとの声が上がっていたそうじゃないですか。
利用者の声でも、最近はお年寄り等が扉に挟まれたり、ホームを行き過ぎたりすることが多かったと言うものがありました。
これって重大な事故がおこる見落としてはいけない前兆だったんじゃないでしょうか？
この事故を起こした運転手に直接的な責任があるのはもちろんですが、遅かれ早かれＪＲ西日本の会社の運営では事故が起こったのかもしれません。
そう言った意味で一番責任が重いのは会社そのものじゃないかな。
最近、頻繁に聞く言葉に、運転手の日勤教育なんとか？と言うのがありますが、あんなの表面的な暫定策。
しかも、それをやらされると乗務手当10万円給与カットだって？それって法律上は完璧に白なんだろうか？
頻繁に遅延が発生するならもっと根本的なところに問題があると考えるのが普通だと思うけどね。
経営陣の対応も、ここ数年、経営陣の対応を含めたリスクマネジメントが言われているのに、とてもお粗末。
なんでしょ？あれ。
ＪＲ西日本なんて被疑者でしょ？それが、警察の捜査の前に乗り出して、救出活動の最中に「置き石があった、間違いない」とか「133キロを超えないと脱線しない」と発言したり、何様なんでしょうか。
もう少しお勉強した方が良いですね。

怒りしか湧いてこないですわー、あの会社の経営陣。

kennak 2005年5月 2日 00:28

利益を上げる為にうん億円のコスト削減と
ライバル会社に対抗する為の
お値段据え置きで５分早い超快速サービス・・・
そんな事をしていたら・・・ねぇと思います＾＾；

記者会見ではすみませんと謝るだけでなく
改善案も示して欲しいですね
自己の直接の原因だけでなく
間接的なシステムの原因と共に・・・
この辺りの品質はまだまだですね・・・ｗ

COO 2005年5月 2日 11:09

＞まるさん
　> 怒りしか湧いてこないですわー、あの会社の経営陣。
　ですよね～。

　そんなに頻繁にオーバーランが起きるとしたら、
　オーバーランがヒューマン･ミスではなく、
　JR西日本にシステム的（構造的）な問題があると考えるのが本来の姿。
　オーバーランがヒューマンミスならば、
　ブレーキをかけるのを忘れてタイミングが遅れたということになるけど、
　速度超過か過積載で制動が効きにくくなっていたのじゃないかと。。。
　でなければ、運転士が慢性疲労で注意力が減退しているか。。。
　事故後、元社員や現役社員から出てきた言葉からも
　無理な運行計画があって、
　それを守る為に速度超過が常態化していたんじゃないかと考えられますよね。

　いずれにしても、特定の2,3人ではなく、多くの人が起こすエラーなら
　人間ではなく別のところに原因があって、それを取り除くというのが
　経営者がするべき事で、それが経営者の責任だと思うのよね。。。
　なんか履き違えているよね。。。あの経営者。

＞kennakさん
　既存の車両の性能に余力があったのならともかく、
　多分、性能イッパイで走っていたと思われるのに、
　時間短縮だけしてもねぇ。。。

　本当に、システム的な問題を明らかにして改善策を提示してもらわないと
　安心して利用することができないですよね。。。

さな 2005年5月12日 13:55