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期待する品質レベル

2005年5月31日
07.独り言

なんだかなぁ。。。

通常は客先勤務で客先企業のシステム部門のある場所で仕事をすることが多いが、今日は客先の客先での仕事。
で、その企業には社員食堂が無いため、近くのファミレスで昼食を摂った。

雨が降っていたものの、私たちが通されたセグメントは先客が1組で店はまだ空いていた。
休憩時間ではあるものの急いでいた私たちは、一人が違うメニューを頼んだが他は一番早く出来そうな“日替わりランチ”を頼んだ。

待つこと30分。
やっとスープが出てきた。
この頃、私たちより後から入ってきたお客さんが催促に行った。

更に10分後、コーヒーが出てきた。
同時に、さっきクレームを言ったお客さんに“日替わりランチ”が出てきた。

程なくして、私たちのテーブルに日替わりランチでない1人の料理が出てきた。
が、料理だけでスプーンもフォークも無い。
持ってくる気配もない。
催促したら直ぐ出てきたけど、催促されるまで出さないなんて食べさせる気があるのか？
空腹で私たちのイライラは頂点に達してきた。
コーヒーのお替りを持ってきたが、コーヒーじゃお腹は膨れない。。。(^^;

やっと持ってきたのは注文して50分も経ってから。
「お待たせしました」も「申し訳ありません」も無い。
いや無かった訳じゃないけど、聞こえるか聞こえないかの小さな声で「すみません」と言った。
私以外の人には聞こえなかったみたいだけど（苦笑）

日替わりランチの料理は、タラの立田揚げとラザニアとレタスのサラダ。
ラザニアがグツグツ言うような出来立てならば、料理が出てくるのが遅かったとしても我慢が出来る。
が、素手で触っても火傷はしないほどの暖かさ。
私たちが頼んで直ぐに焼いたけど、私たちが火傷しないように冷めるまで置いておいたという感じ。
ごゆっくりと言われたけど、ゆっくりもしていられない。
流し込むように食べて早々に出る。
（時間切れで、全部は食べられなかった。。。(^^;　）
私たちの直ぐ後に来たお客さんたちには、私たちが出るときも未だ料理は来ていなかった。

私たちに限らず、“日替わりランチ”って値段のお得度もあるけど、早く出ることを期待している人って多いと思うんだよね。
ある程度の数が出ることを予想して、事前に作っている処が多いからね。
で、それが遅いのって、やっぱり不満。
そして。。。
クレームがあったにせよ、後から来たお客さんには先にだすってのもなんか不愉快だよなぁ。。。
これって、本当にサービスなのかな？
因みに、食べ終わって気が付いたのだけど、そのセグメントはみんな同じ会社の人たち。
私が今日行っていた客先企業の人だった。
他のお客さんも同じ会社なら、一組のクレームをかわしても他のお客さんからの不満はその会社に口コミで“宣伝”されるだろう。
一組のクレームをかわした事が、余計に大きな不満を生むかもしれないな。

ファミレスに満足できるサービスを求めてはいけないのかもしれない。

家の近くにフレンチのシェフで有名な三国清三氏がプロデュースしたカフェがある。
何回か行ったのだけど、ここの料理の味もサービスも満足いかない。
三国シェフという名前に釣られていくには、大味で従業員教育もできていないからね。
いや。。。満足いかないのに何度も行く私も悪いのだけどね(^^;

で、先日行った時に納得。
テーブルの上にあったコーヒー用のシュガーに「JR EAST FOOD SERVICE」と書いてあった。
“JRのレストランならこの程度でOK”と思えた。
なんて現金な。。。と自分でも思うけど、JRに客サービスの質を求めていないのだもの。
っていうか、まだまだ“親方日の丸”意識の抜けないJRに、“お客さんに来てもらっている”というサービス品質を求めるのは無理だもの。

ファミレスなんて社員研修もままならない　と思えば客あしらいが悪くても我慢できるんだろうな。
普通の飲食店なら、少し待たせただけでも「お待たせして申し訳ありません」というだろう。
そういう最低限の接客マナーさえないところだと思えば、少々待たされても腹も立たなかったのかもしれない。

でも、私は、そのファミレスとそのチェーン店にはもう行かないだろうな。。。

Comments:4

彩庵 2005年6月 3日 08:19

IBMの裏側をちらっと歩いたところのファミレスですかぁ？
そこだったら過去に私も同じようなことがありました。
呆れ果てましたね・・・

COO 2005年6月 3日 09:26

いや、そのお客さんはシステム関係の会社ではなく、木場にある一般企業です。
なので、そのファレスも違うところだと思います。

でも、他のファミレスでも同じようなものなのですね。。。

まる 2005年6月 6日 00:10

今更ながらですが。
ファミレスに限らず、気楽に行けるレベルのお食事どころはコスト削減のあおりか
店員さんが不足気味です。
そらぁ、利潤を追求しているんだからコストの削減も必要かもしれませんが、その
結果としてお客を不愉快させるほど待たせる等のサービスの低下があれば、それ
はやりすぎだって事でしょうね。
いくら空いている時間帯だと言っても、この空間を２人のバイトでカバーするのは
無理でしょ～って思うことありますよ。
実際、それぞれはせこせこ動き回っているけれど、１人が食事を運んでいると、客
の注文や要望を聞けるのは１名だけ、、、充分対応するのは無理でしょう。
この人員配分って店長の判断なんでしょうかねぇ。
外食産業は、サービス業なんだから、サービスが悪いと思われれば客は離れます
ね、当然ながら。
怒らないで、無言で離れている客の方が怖いですね。

COO 2005年6月 6日 03:11